今天原本寫了一篇有關於Android手機因故障率高，退貨年耗電信業者20億美金的新聞。但在研究其報告內容之後，決定不發布該新聞。之所以寫成部落格，則是因為這篇研究雖然有點亂七八糟，但論點多少還是有點參考價值。
請先看一下關於這篇報告的相關資料，包括我沒發布的新聞草稿。
． WDS新聞稿：Android退貨成本年耗電信業者20億美元！
． WDS的研究報告：管好Android：保護電信業者在安桌椅生態上的投資
以下是寫完的新聞草稿，因為是草稿，所以也怕有些不是很精確外，還有些報告內容中較深入的資料與論點也還沒寫到，但已足已讓看倌了解整份研究的大概：
英國一家無線網路服務業者WDS的報告指出，Android手機的退貨以及維修率較其他手機平台更高，每年可能讓全球的電信業者付出20億美元的成本，這也讓電信業者必需調整客服策略以因應這塊快速變動的生態體系。
WDS以2010年7月至2011年8月之間在歐洲、北美、南非、澳洲等地所掌握到的60萬筆客服報修資料，詳細檢視四大作業系統平台的叫修情況發現，Android由於平台的分散（Fragmentation）而導致高於平均的硬體問題。相較於Windows Phone硬體問題佔客服問題的11%，以及iOS的7%和RIM的6%，Android手機高達14%。
WDS指出，退換貨的成本大約在20-70%之間，意謂著每次退貨電信業者大約要負擔80英鎊（約130美金），一般消費商品的平均退貨率為5-12%，電信業者的智慧型手機則大約是在5-10%，換算下來電信業者每年在Android智慧型手機的退貨支出大約是20億美金。
該研究發現，低成本硬體的推出，以及各種不同軟體的客製化，再加上把OS更新遞送到消費者端，都加重了電信業者在零售營運，以及退貨與維修等各方面的耗損。WDS行銷副總裁Tim Deluca-Smith表示，由於Android裝置間的客戶經驗差異相當大，也因此電信業者在Android的零售及支援和服務上都要考慮到硬體的製造及零件品質等問題。
WDS指出，軟體或設定的錯誤或可由客服人員遠端修正，或者透過手動設定調整，甚至遠端更新都可能解決問題。但硬體的故障通常導致產品必需進入退、換貨或是維修等高成本的物流流程，因此，對電信業者來說，對此要有很好的管理規畫。
對於電信業者如何在短期改進銷售Android產品的獲利能力，WDS建議應該改進產品的測試及上架流程，以降低Android產品的硬體故障風險。並在產品推出前做好可能的故障率分析，並確保客服部門在技術文件以退貨流程上都做好準備。甚至必需在銷售中讓客戶對於Android裝置的使用經驗有正確的期望，以減少技術支援的頻率。
有什麼問題？
這則新聞最早是由路透社所報導：
接著國外各大媒體也跟著報導，其中較有名與大咖的如下：
- Apple Insider:Study finds Android handsets break more frequently than iPhone, could cost carriers $2B in repairs
- CNET英國：Android phones fail more than iPhone, BlackBerry
- Wired：Cheap Android Phones Could Cost Telcos Billions in Repairs
- The Register:Fixing Android mobes costs telcos millions
目前這則新聞在英語世界的見報以英國媒體居多，美國主流媒體還未大量跟進。〔明天是否會見到？只能等著看了。〕
數字混亂
其新聞稿以及研究報告中的文字說：
相較於Windows Phone硬體問題佔技術支援問題的11%，以及iOS的7%和RIM的6%，Android手機高達14%。
但研究報告裡斗大的圖示數字卻完全不是這樣，除RIM的5.5%四捨五入之後說是6%可讓人接受之外，其餘的兩個版本到底要看那一個：
- Android是14% 還是 12.6%？
- Windows Phone是11%還是9.3%？
- iOS是7%還是8%？
一份正式的研究報告，在重要而關鍵的數字處理上可以草率粗糙到這種地步，我想，你至少應該對它的可信度有所懷疑。
另一個小問題也可反應出研究的草率，像研究日期，新聞稿說是2010年7月至2011年8月；研究報告裡卻說是2010年8月到2011年7月。
過度解讀
這個數字的表達，更是誤導很大。
或許我們有很多理由相信，Android的硬體故障率較其他平台高，例如該份報告中所說的，Android平台的分散性，以及低價（100）美元以下機種的掘起，高達35家OEM……再者相較於及蘋果和RIM的機子都是密閉式設計（例如電池不能讓消費者拆開自換）………在一堆理由下，所以讓Android平均故障率可能較高……
這些推論都相當合理，但我們現在談的是科學研究問題：現在是要用數字來證明，而不是要寫三民主義的申論題。
WDS所提出的明明是「硬體故障佔客服比率」，這個數字略高怎能直接說是Android硬體故障率較高？甚至進一步沒有在其他直接或間接數字之下定論說它的退換貨比率較高？
如果可以這樣直接擴大解讀，那反過來，我是否可以說蘋果及RIM的軟體瑕疵較多？雖然其平均維修成本較低，但軟體也較爛，使用狀況更多，使用者經驗更差……
「硬體故障佔客服比率」數字較高，頂多只能做出「平均客服成本較高」的結論，因為硬體的平均維修成本較軟體問題的客服成本高出很多。至於其偏高的理由，內容，及意義為何，恐怕要有更進一步的資料來進行判讀才有辦法確認是否為硬體故障率較高或其他原因所致－－你怎知不是因為軟體及使用性問題較少？
年耗20億美金怎麼算的？
其次是20億美金的成本計算，不但大有問題，而且誤導更大。報告中Android年耗電信業者20億美金是這麼來的：
The ability of an operator to reclaim the initial value of a returned device is critical. While there is no set model in the industry for returns (there are many factors that determine who in the supply chain pays for returns, repairs, restocking and transportation for example), the normal range for recoverable value can vary anywhere between 20-70%, resulting in a cost of approximately £80 per return for the operator. The necessity to mitigate high rates of returns is therefore imperative. Across most consumer goods, rates of return average 5-12%. The mobile industry is no different and WDS estimates the average rate of smartphone returns at 5-10%. This means that Android device returns could be costing operators up to US$2bn a year.
WDS是以他猜測的智慧型手機的平均退換貨比率，以及每台大約是80英鎊成本來計算。WDS說，一般消商品大約是5-12%之間，而智慧型手機也和一般消費商品差不多的水準，大約是5-10%之間。然後Android最高可能年耗20億美金的數字就出來了！
WDS這段說明還刻意緊接在「硬體故障佔客服比率」的數字説明之後，不但把「硬體故障佔客服比率」的數字和硬體的故障率混為一談，還進一步直接當做較高的退換貨率。但實際研究其內容，完全沒有任何與硬體故障率，還有退換貨率等有關的數字。
20億美金更只是以一個總體智慧型手機的5-10%的退貨率來計算，然後再點名Android一年的退貨成本是20億美金，然後拿出來敲鑼打鼓，這不是很奇怪嗎？
或許WDS手上的60萬筆資料再深掘真的可以證明他的論點，甚至也可能既有的內部數字/報告裡就有相關數字，但是至少就其正式發布的這份報告來看，我認為只能說明Android的平均客服成本略高。
但這不代表Android沒這些問題
雖然我對於這份報告的精準性相當懷疑，不過，報告中一些推論的論點基本上我還是認同的，而且我覺得它可能有反映出Android的一些真實問題──而且或許WDS好好整理其60萬筆資也是可以證明的。
主要的核心還是平台的分散（或説是零散）。
Android平台除了製造商眾多，產品設計殊異性高，甚至有品質良莠不齊的情況外，Google在軟體平台的更新上也是相當的快速。這除了造成維修及客服成本較高之外〔當然我也相信它說的退貨率也較高，只是還需有數字證明〕，還有使用者經驗的一貫性問題。
另外，蘋果及RIM在降低硬體維修成本上是有努力的，Google卻是一向放任不管……
若看倌沒時間仔細閱讀研究內容，建議可看The Register的報導。
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