2015年4月21日 星期二

液晶標價烏龍,台灣戴爾那裡去了?

原始發布時間:29 六月, 2009 15:22


戴爾(Dell)的台灣直銷網站上周擺了大烏龍,7500售價的19吋液晶螢幕只賣500元;而7999元的21吋機種則賣999元。

這個新聞上周五一大早就鬧很大,很多網站,甚至連電視新聞都有報導了。接著在整個周末裡,電視新聞還不斷反覆播出這節新聞,可見收視率應該挺高。

整個前因後果,「Jeremy的3C觀測站」整理得很好,細節看那裡就好,這裡就不再贅述:

>>Dell 液晶螢幕烏龍標價事件懶人包與目前處理狀況

不過,關於訂單多少,目前並沒有一個可信的數字。網路上有人估達十萬筆,戴爾若依約出貨損失將高達近30億;而聯合報估計至少十萬台,可能是依網路上的帖子而來:

>>螢幕7999賣999 戴爾烏龍 湧10萬訂單

實際數字,我想只有戴爾才知道。只是,戴爾目前為止都不願透露任何數字,外界也不得而知,目前所見的數字應該都只是臆測,包括媒體報導的十萬訂單。唯一可以知道的是,這次在Twitter、噗浪、PTT,各討論區……總之,在網路各種新舊型平台的「病毒行銷」作用下,很快的讓戴爾網站湧入大量訂單,其中不乏以數百台為單位在下單的。可能由於發生時間是在半夜,而讓戴爾很晚才發現錯誤。也因為訂單量可能很大,所以讓戴爾無法認帳。


處理聲聲慢

在上周五鬧了大半天之後,中午戴爾好不容易只透過台灣授權的公關公司「擠出」這麼一小段文字:

戴爾(臺灣)的網站系統於6月25日的資訊中出現DELL™液晶螢幕的線上價格標示錯誤。我們正在深入了解整體訂單狀況,並將直接與顧客聯繫,妥善處理這個事情。對於為客戶帶來的不便深表歉意。

甚至還傳出,戴爾有在網路上貼出聲明說,標錯價期間的訂單是無效的。

接著,在周五晚上好不容易又有新的進展,又發布了聲明,意思大概是他們會私下與下單的客戶連絡,給他們「合理的折扣」,至於「合理的折扣」到底是多少,Dell也沒說,而且,言下之意是不打算依當初的價格出貨:


戴爾股份有限公司(臺灣)的網站系統 (www.dell.com.tw)於2009年6月25日晚上11點至2009年6月26日早上7點期間,資訊中出現線上價格標示錯誤,現已經將價格更正。由於價格錯誤,在此期間下的訂單我們將提供合理的折扣。我們將直接與顧客聯繫妥善處理此事。為此给客戶帶來的任何不便,我們深表歉意。

而在下單客戶抱怨灌滿了Dell Facebook之後,戴爾在左上角貼出了以下回應:
To those voicing concern with issues in Taiwan: We hear your frustration. We will be working with our Taiwan counterparts to understand the issues. For direct support now, please contact Taiwan Customer Service: http://tiny.cc/HHO8Q

〔給在台灣表達出疑慮的人:我們知道你們的失望,將會與我們台灣的相關人員合作,以了解這個問題。要取得直接支援的,歡迎連絡台灣客服中心:http://tiny.cc/HHO8Q

戴爾到底會如何解決這次的危機,還得繼續觀察,我們也不需多做揣測。但從這次的事件,卻也反應出戴爾在台灣市場的諸多問題。

台灣戴爾和戴爾「台灣網站」有什麼關係?

據我們側面了解,嚴格說來,這個戴爾「台灣」網站,除了是讓台灣人去購買戴爾產品,還有首頁有用到台灣這邊用的正體中文之外,好像和戴爾台灣分公司沒什麼關係:其資訊的更新是在大陸(點選進內頁除了變簡體字外,還有很多資料都是英文的),聽說網站的維運還是外包到印度。

而最後客戶所付的錢,進帳也不歸台灣戴爾。換句話說,戴爾台灣分公司可能根本就管不到這個網站:說難聽點,戴爾這個網站想賺台灣人的錢,可是主要而直接的就業機會可能都沒放在台灣(若非如此,也歡迎戴爾的人來澄清)。

據了解,台灣戴爾主要經營在台灣的實體通路。這也是為什麼連絡上台灣戴爾高層,皆無法為此事件發言的原由。這個事件,媒體甚至主要都是透過戴爾的公關居中連繫。

就全球PC大廠來說,戴爾可以說是個「異數」。我們土生土長的宏碁華碩就不用說了,像惠普(HP)及聯想(Lenovo,還有以前的IBM PC),在台灣都有很明確的本地業務、行銷,與公關團隊。每次公司有任何大小問題,打電話去問,通常只要是台灣地區的問題,在台灣就解決了,不需轉來轉去。甚至像HP,有時候涉及總部或全球性的問題,台灣分公司也會盡量協助與總部連繫甚至積極給予回答。

而戴爾,卻是相當複雜。台灣是有分公司,但是對於台灣媒體的任何問題,他們一概都不能回答,得往上回報到大中華區(以前是亞太區)。既使連絡到了台灣戴爾高層,也無法說什麼。甚至,過去的經驗,媒體有問題還得等個一星期。我很好奇,不知大中華區(亞太區)是不是還要往全球總部報告呢?如果是,那這件事最快也要等周一美國人上班之後才會有答案,也就是說我們在周二早上起床之後。

而在客服方面。記得我在前一、兩年,我的IBM小黑機出問題了,打電話到客服,結果很快就找到技術人員,並花了近十幾分鐘很親切的電話中幫我解決。戴爾呢?我沒有親身體驗,但在網路的帖子上,署名為KAI的網友說:「之前要打電話問他們客服有關於display的顯卡,電話轉來轉去,一下馬來西亞人接的,再轉,又變成大陸口音的人跟我說話……」。〔關於戴爾的客服,也歡迎網友提供更多資訊〕

〔更新:感謝Scott提供資訊,他的親身經驗是,戴爾的台灣區保固做得很好,詳情見回應。這好像與我所貼的網友貼稿有出入,或者是時間及產品的差別?歡迎更多網友提供資訊〕

這件事戴爾到底要怎麼收場,除了考驗他們的智慧之外,或許,也該趁此好好想想他們的在地策略。或許,是不是他們認為台灣網站佔全球千分之幾的業務(個人猜測),不足惜也?

外界期待

目前網路上討論這個議題的討論區和部落格相當多,但主要且具代表性的,可見:

>>Mobile01
>>Dell的Facebook

截至目前為止,Mobile01已累績了111頁的帖子,足見這個議題之熱門。而根據下單網友的帖子,據說Dell客服與他們連絡,說是這次有多少訂單,還有到底要怎麼處理,公司都還不確定。

而就目前的輿論以及網友的討論來看,大家比較偏向的看法似乎為:屬少量訂單的(例如只買一、兩台的),戴爾應該接受訂單已維商譽;而屬大量訂單的(例如幾百台的),顯然是要轉賣牟利而非己用的,戴爾可不接受。

當然了,其實討論區的意見也是很紛歧的,並非人人如此認為。我所說的只是一個大略。

但既使以上處理方式確定了,問題又來了:多少台是少量而合理的?而且,若排除掉大訂單,是否這些小訂單數量也龐大到讓戴爾難以消化?

據上一次在大陸所發生的標錯價事件,似乎戴爾是以每一筆訂單五台為限。但這一次,到底訂單量有多少,該吃下多少單量才是商譽和金錢損失的最佳平衡點,可能也是戴爾現在正在商腦筋的。





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