這個事件讓台灣消費者最大的體悟就是－－套句前朝部長的話，戴爾認為台灣只有鼻屎大 。
放個假回來，沒想這一星期以來戴爾台灣網站標錯價事件不但還沒平息，反而越演越烈；戴爾更來個烏龍標價Part II。
截至今天（周四）事情已過兩周，這則新聞在Google News裡仍然高居最熱門的科技新聞，甚至連現在國內外都炒翻天的Google Chrome OS都還難與它匹敵。
而在後端所見的網站流量裡，也發現相關新聞的點閱率更是居高不下，前撲後繼的大新聞都不能比。
關於這則新聞的報導已經很多，各種資料與觀點都相當的豐富，我在此不再贅述。而目前看來，事情應該也大致告一段落。這裡所要談的主要是屬於我個人的觀點。
終於躍上國際版面
戴爾烏龍事件爆發以來，我就一直認為，由於這次的訂單量頗大（所以影響也大），且戴爾處理得很糟糕（一開始就感覺到了），再加上網路傳播資訊的速度，所以應該會鬧上國際媒體的版面。所以，我一直每天都在注意國際媒體對這件事的反應。
不過，一直在上周我休假（周四）之前，都還未見國際媒體的報導。
我錯了！台灣畢竟是小市場──上周休假之前，我不得不這樣想。
不過，由於戴爾的危機處理聲聲慢，讓這個新聞事件像野火燎原一樣，越燒越旺。終於，就在我休假時，我記得，我是在周六看到了國外開始有一些知名科技媒體報導這個新聞。
接著，戴爾又再次出錯，再加上消費者保護組織──消保會及消基會都出面說出重話，又讓這個事件火上加油，因此，外電也不是一天報了就沒了，而是跟台灣媒體一樣，繼續追蹤報導。
只是，國外媒體畢竟是在「國外」，其筆觸說好聽點，是比較「冷靜客觀」，說難聽一點就是「冷眼旁觀」。總之，就像我們在報導許多國外的新聞一樣，把事情講清楚就好，而不會加入一些「評論」，「觀點」的東西。
這是Google News所搜出的相關報導，其中國外知名科技媒體大約有十來家：
＞＞Google News
其實，戴爾如果早些處理這個事件，既使是一開始就讓下單的消費者失望，應不致於鬧上國際舞台。
外電大約是這個事件爆發之後整整超過一周才開始報導。戴爾如果能在6/26（周五）新聞爆發之後，於6/29（周一）時立即處理好，應該還不致於把事情弄得這麼糟。
實際上戴爾也正如我之前文章所說的，依據我們長久以來與這家公司打交道的經驗，事情得層層上報，得到回覆大約是一周時間。讓我意外而讓台灣廣大群眾（我想關心此事的不只那些下單的，還有那些關心科技議題的）非常生氣與無法接受的，應該在於：這麼重大的事，這麼簡單的一個答案，戴爾卻要過一周之後才正式召開記者會說明處理方式。
＞＞液晶標價烏龍，台灣戴爾那裡去了？
結果是：戴爾是有自己的商業盤算，也有自己的法律風險評估；但不管它的評估與盤算是什麼，整個事件延燒一周以來台灣整個社會已經形成一個輿論力量與共識，雖然大家想法很多歧異，甚至連下單者要求戴爾出貨到底道不道德的討論都出來了，但似乎多數人較可接受的處理方式為：至少每訂張單要依約出一台。而這也正是消保會的主張。
鼻屎台灣
就如之前「液晶標價烏龍，台灣戴爾那裡去了？」一文裡所要傳達的：戴爾在台灣這裡的末稍神經之所以如此遲鈍，在於它對於台灣辦公室的不授權。台灣區總經理，可能在總部眼中只是台灣區的一位超級業務員而已。
在科技媒體這麼久以來，還在我腦中仍有殘影的記者會並不多，絕大多數記者會都已忘得一乾二淨了。但是我還記得幾年前有一場戴爾高層主管來台的記者會，那位主管的氣勢讓我印象深刻。
簡報時，他不像一般主管站在講台上循規蹈矩，慢條斯理的給你放power point，而是跳到台下，走在聽眾間對著一個一個聽眾講話，一種強烈的「劍及履及」，「行動派商務人士」的感覺，那時候讓我深刻強烈感受到為何這家公司會是全球第一的PC業者（當時是不可一世的第一名，現在是第二，但可能很快就會被第三名的宏碁追過）。
而台灣戴爾的現任總經理廖仁祥，過去與媒體的互動也一直相當良好，至少在我的印象中，他一直很能夠將艱深複雜的企業及技術問題有效的傳達給新聞記者。而記者要找他，除非剛好遇到他開會或不在台灣，否則也從來沒什麼困難。
而在這個新聞事件爆發之後，雖然我們明知這些事情可能「與他無關」，而且他大概也不被授權可以講什麼。但我們研判，最終，這件事戴爾總部還是得請台灣戴爾的人出面，所以記者仍然一直密集call他。
相較於他以前在惠普（HP）時媒體很容易找到人，而且總是可以與記者暢談各種議題與回答各種問題；這次是連人都找不到，可想而知的，事件爆發之後應該媒體想法都一樣：找廖總。而廖總經理的最佳策略當然是在總部授權之前：關機，關機，還是關機。
而休假時，透過電視畫面看著廖總經理對使用者道歉的鏡頭，頗讓人有「龍困淺灘」之感。戴爾是一家好公司，長久以來一直以「行動力」及反應速度出名；而戴爾台灣也不缺能人，最後結果怎會這樣？
末稍神經遲鈍只是個結果，不授權台灣辦公室也只是個結果。基本的原因在於戴爾把這塊營收佔他們總營收比例只有鼻屎大的市場，當做「食之無味，棄之可惜」的雞肋骨，總是附帶在其他更大的市場下做管理。這是企業經營的現實，也是台灣市場的現實，沒什麼好奇怪的。許多外商對台灣辦公室也都是這種態度。而這件事情上戴爾因商業考量最後不出貨也沒什麼好怪的，以前PC hom喇阿精事件不也如此收場。
但是站在台灣消費者的立場，戴爾傳達出的訊息很簡單而明確：就是不重視台灣消費者及台灣市場。
這也是這個新聞事件延燒兩周以來台灣使用者的深刻感受與體悟。過去，可能戴爾在各式的全球分工上都「做得很好」，使用者沒什麼感覺被差別待遇。但正所謂雞鳴不已於風雨，松柏後凋於歲寒，風雨生信心，患難見真情………，事件爆發之後，大家終於感受到戴爾這家公司對於台灣使用者的「真情」其實就是薄情。而這一點，也是台灣廣大的輿論所不能接受的。
沒有留言:
張貼留言